Selon LikendIn France, le plus grand réseau de recherche d’emploi sur l’Hexagone, le métier de Customer Success Mananger ou CSM fait partie des métiers en vogue du moment. Le CSM est un des métiers devenus incontournables avec le développement du digital et essentiels dans le domaine des relations clients et du marketing.
En quoi consiste le métier de Custom Success Manager ou CSM ?
Le métier de Customer Success Manager est venu des Etats-Unis et qui s’est développé avec l’avènement du digital. C’est un métier prometteur qui a risque encore d’évoluer dans les prochaines années. De s’agit-il ? Quelles formations suivre pour exercer ce métier ? Quelles sont les qualifications requises ? On vous dit tout dans les prochaines lignes.
Qu’est-ce qu’un Customer Success Manager ?
Le CSM est aussi connu sous le nom de responsable du succès client, responsable clientèle ou encore responsable du service client. Il est chargé de la satisfaction et de la réussite des clients qui utilisent les produits et les services de l’entreprise afin d’accroître leur fidélisation. Il a donc pour mission de maintenir une bonne relation client avant-vente mais surtout après-vente. Par ailleurs, il est l’interlocuteur privilégié des clients pour les réclamations. En d’autres termes, le CSM est le point de contact direct avec le client et l’entreprise après l’acquisition du produit. Il s’assure également de transmettre les retours clients aux équipes internes afin d’optimiser l’expérience des utilisateurs.
Que doit faire un agent CSM ?
Avant tout, le CSM doit travailler en étroite collaboration avec les équipes de vente, de marketing et de support et avoir une bonne connaissance client. Les missions d’un CSM consistent à :
- Gérer la relation client : maintenir des relations durables avec les clients.
- Accompagner les nouveaux clients dans la mise en place et l’utilisation des produits.
- Faire un suivi de la satisfaction client : recueillir les retours clients et assurer le suivi de leurs besoins.
- Traiter les problèmes des clients afin de prévenir les résiliations.
- Suivre et analyser les indicateurs de performances pour améliorer l’expérience des utilisateurs.
- Collaborer avec les équipes internes pour aligner les objectifs.
- Elaborer des plans d’action pour accroître la fidélisation des clients.
Quelles formations suivre pour ce métier ?
Un Customer Success Manager est une personne créative qui maîtrise les outils digitaux pour créer des contenus attractifs. Il doit également avoir un bon relationnel et être à l’écoute des clients. En plus de cela, un CSM est une personne bien organisée et qui une bonne capacité d’analyse. En ce qui concerne les diplômes, il est tout à fait possible de devenir CSM sans diplôme du moment qu’on est intéressé par la vente et la communication. Le diplôme est toutefois nécessaire pour trouver facilement du travail et pour être bien formé. Pour devenir CSM, on a le choix sur plusieurs parcours de formations :
- Licences (Bac+3) ou Masters (Bac+5) en marketing, gestion, communication ou commerce.
- Formations spécialisées en relation client et gestion de compte.
- Certifications professionnelles en Customer Success Manager délivrées par des organismes reconnues.